Двести тринадцать рублей
и четыре тысячи двести двадцать восемь
У меня есть две цифры себестоимости одного обращения в поддержку. Обе мои, обе посчитаны по одной методике и по одинаковым границам расчёта. Первая: 213 рублей. Вторая: 4228 рублей. Разница в двадцать раз.
Почему цифру нельзя взять из отраслевого отчёта
Первая цифра из массовой линии сервиса прокси-инфраструктуры: живой чат, круглосуточно, типовые вопросы про подключение и оплату. Вторая из отдела поддержки промышленного программного обеспечения класса SCADA, где обращение это разбор технического случая с воспроизведением ошибки на стенде, иногда на несколько дней, иногда с привлечением разработки.
Отсюда первый вывод. Не потому, что отчёты плохие, а потому, что за словом «обращение» в двух компаниях стоят разные объекты работы. Пока не названо, что именно считается единицей, любая цифра из бенчмарка это чужая цифра про чужую работу.
Ошибка, на которой я сам попался
Сначала у меня было не 213 рублей, а 100. И я почти сравнил сто рублей с четырьмя тысячами двумястами, получив красивый разброс в сорок раз.
Разброса в сорок раз не существует. Сто рублей считались только по операторам линии: их выплаты, налоги, лицензия на систему обращений. А 4228 рублей считались по всему отделу, вместе с фондом оплаты труда руководителя. Как только я добавил в первый расчёт руководителя и его инструменты, цифра стала 213 рублей, и разброс превратился в двадцать раз. Всё ещё много, но это уже правда.
- Входит ли фонд оплаты труда руководителя функции
- Входят ли инструменты и лицензии, и чьи именно
- Входят ли косвенные затраты компании: аренда, бухгалтерия, ИТ
- Входит ли работа смежных подразделений, когда обращение уходит в разработку
- Считается это на руки или с налогами и взносами
По последнему пункту вышел отдельный урок. В расчёте был один сотрудник на трудовом договоре из пяти, остальные на других формах оформления. Страховые взносы по этому одному человеку стоили контуру около 8,7 рубля на каждое обращение из ста. Форма оформления одного из пяти людей двигала удельную цифру почти на девять процентов.
Формула простая, сложность в знаменателе
Затраты за период поделить на количество обработанных обращений за тот же период. Всё. Дальше начинается работа, и почти вся она в двух местах.
Разовые начисления
Премия за проект, доплата за разбор накопившихся тикетов, годовой бонус. Выплачивается в мае, а начислена за период с января по май. Если положить её в май, май станет дороже других месяцев, и вы будете искать, что же в мае случилось. Разносить надо по периоду начисления, пропорционально чему-нибудь осмысленному: у меня это часы на линии.
Средневзвешенное вместо среднего
Помесячные удельные величины усреднять нельзя. Складывать надо затраты и обращения, и делить сумму на сумму. Разница между двумя способами тем больше, чем сильнее скачет поток.
Что цифра показывает, а что нет
Четыре месяца массовой линии, себестоимость по операторам: апрель 86 рублей при 1 780 обращениях, май 106 при 1 551, июнь 103 при 2 178, июль 104 при 2 689.
- Апрель самый дешёвый не потому, что работали эффективнее: в нём меньше людей, и двое вышли не с начала месяца
- Май самый дорогой и самый пустой. Затраты держатся, объём проседает, удельная величина растёт сама
- С июня плато около 103 рублей, хотя поток вырос в полтора раза: команда росла вместе с потоком
- С августа цифра упадёт примерно на 6,5 рубля, потому что уволился единственный человек на трудовом договоре и взносов больше нет
Вывод: себестоимость обращения не метрика эффективности. Она показывает структуру затрат и цену единицы работы. Эффективность видна, только когда рядом стоят качество и скорость, и все три двигаются согласованно.
Вторая величина, которая проверяет первую
Считаю ещё стоимость минуты работы отдела. Она полезна отдельно: обращения бывают разной длины, а минута всегда минута.
Здесь своя ловушка, и я в неё влез. Считать часы работы отдела по табелю смен неправильно: в табеле есть перекрытия, когда смены заходят друг на друга. У меня июнь оказался лишним на семнадцать часов, июль на пятьдесят пять. Линия круглосуточная, на ней всегда есть один человек, значит часы отдела это двадцать четыре часа на каждый календарный день, и никакой табель для этого не нужен.
Получилось 9,9 рубля за минуту по подразделению и 4,7 рубля по операторам. В отделе поддержки промышленного ПО та же величина была 210 рублей. По обращениям разброс двадцать раз, по минутам двадцать один: две удельные величины, посчитанные из разных знаменателей, дали один порядок разницы. Это и есть проверка. Если бы я где-то ошибся, они бы разъехались.
Зачем это нужно, кроме красивых таблиц
- Окупаемость автоматизации. ИИ-оператор закрывает треть потока. Пока эффект измеряется в «проценте закрытых диалогов», разговор с финансистом не складывается. В рублях за обращение это обычный разговор про инвестиции
- Где чинить, в сервисе или до сервиса. Разбор источников показал, что треть потока приходит от качества работы поставщика. Дешевле починить на входе, чем нанимать людей на разбор последствий
- Планирование штата. Когда известна цена минуты, вопрос «нужен ли ещё оператор» превращается в арифметику, а не в спор о загруженности
Порядок, который у меня работает
- Назвать единицу: что считается одним обращением и одинаково ли это в чате, в почте и по телефону
- Записать границы: список того, что входит и что нет, с причиной по каждому пункту
- Собрать числитель по факту, а не по модели: оценка по модели дала мне ошибку в десять процентов на одной выплате
- Разовые начисления разнести по периоду начисления
- Знаменатель считать по одному правилу нормализации, записанному отдельно
- Средневзвешенное, а не среднее
- Посчитать вторую величину, стоимость минуты. Если два результата дают разный порядок, искать ошибку
- Называя цифру наружу, называть её вместе с границами
И последнее. Цифра, посчитанная один раз, живёт месяца три, потом перестаёт быть правдой. Полезна не она, а порядок пересчёта, который лежит в файле и понятен человеку, который придёт после вас.