Шестнадцать параметров
и сорок версий
Стандарт качества обслуживания легко скачать из интернета и невозможно применить в чужом виде. Работать он начинает тогда, когда в нём описаны не только хорошие ответы, но и исключения: когда пункт не считается, что делать с блоком, из которого выпали все пункты, и как оценивать оператора в день, когда лежит продукт. У меня стандарт прошёл больше сорока версий, и у каждой правки замерен эффект.
Сплошная выборка вместо выборочной
Оценка идёт по всем диалогам недели, а не по трём отобранным. Это возможно только при автоматизации: вручную такой объём не разбирается, и именно поэтому у большинства служб оценка выборочная. Разница не в трудоёмкости, а в доверии: при выборке из трёх диалогов оператор справедливо говорит «мне не повезло», и спорить нечем.
- Каждый оператор получает персональный балл и разбор своих промахов, а не средний по отделу
- Балл влияет на выплату, поэтому шкала обязана быть защищена от случайности
- Средний по отделу и разброс идут в общий отчёт, персональные баллы человек получает лично
Правила, которых обычно нет
- Прочерк пункта. Если в диалоге не было повода для действия, пункт не считается и в процент не идёт. Иначе оператор получает промах за то, чего от него не требовалось
- Выпадение блока. Блок, в котором остался один посчитанный пункт, уходит в прочерк целиком: одна оценка не может представлять четверть итога
- Перераспределение веса. Когда блок выпал, вес оставшихся растёт сам: три по 33 процента, четыре по 25, пять по 20
- Окно массового сбоя. Когда лежит продукт и чинят не операторы, из базы выходят пункты, которые от них не зависят. Скорость, тон и завершение остаются
Отдельно в стандарте есть потолок выше ста процентов: действие, сделанное там, где оно не требовалось, поощряется, максимум 101 %. Это выглядит странно, пока не столкнёшься с обратным эффектом: без такого правила оператор перестаёт делать лишнее, даже когда клиенту это помогает.
Каждая правка замеряется
Сорок версий это не признак нерешительности. Стандарт правится по итогам недели, и правка проверяется на следующей: сдвинулся ли средний балл, перестал ли спорный пункт вызывать споры, не начал ли расти промах в соседнем блоке.
Часть правок отменялась. Например, норма, требовавшая двух условий разом, отменена: она систематически занижала оценку одной категории обращений. Такие отмены записываются вместе с причиной, иначе через полгода правило вернётся снова.
Стандарт не живёт отдельно от документации
Оценивать оператора по стандарту, который противоречит регламенту и курсу, бессмысленно: он ответит по тому документу, который прочитал последним. Поэтому стандарт у меня встроен в единый источник знаний, из которого производятся двадцать три регламента, десять курсов, банк из 284 вопросов и публичный раздел частых вопросов.
- Правка правила доходит до регламента, курса и теста, связи формализованы
- Аудит-гейт на восемь блокирующих проверок: документ без отметки аудита в публикацию не уходит
- Сплошные аудиты на противоречия между документами, а не вычитка по одному
- Тот же стандарт распространён на ИИ-оператора: 97,7 процента по тем же параметрам