Руководитель отдела
качества обслуживания
Строю системы качества в сервисе: стандарт, оценка, обратная связь, аудит. Работаю с цифрами, а не с ощущениями, и каждую правку стандарта замеряю. Отдельно занимаюсь качеством документации: если регламент противоречит курсу, оператор всё равно ответит неверно, сколько его ни оценивай.
Стандарт качества, которого не было
Написал стандарт качества обслуживания с нуля: сорок с лишним версий, у каждой правки замерен эффект на следующей неделе. Качество по стандарту поднято с 54 % до 85 % и удерживается в целевом окне, а не разово взято.
- Сплошная еженедельная выборка диалогов, а не выборочная проверка
- Шестнадцать параметров, оценка автоматизирована
- Персональная обратная связь каждому оператору и аттестация
- Привязка к мотивации: балл влияет на выплату
В стандарте прописано и то, чего обычно не пишут: когда пункт уходит в прочерк, как перераспределяется вес блоков, что снимается в окно массового сбоя. Без этих правил оценка начинает наказывать за обстоятельства.
Удовлетворённость клиентов
- На текущем месте с 42 % до 94 % при плановых 80 %, охват оценок около четырёх процентов
- На прошлом месте с 65 % до 90 %, доля недовольных с 20 % до 3-10 %
- Жалобы упали на порядок, срок урегулирования претензий по уязвимостям с 14 дней до 3
- Единая система показателей: качество, усилия клиента, голос клиента, интеграция с бизнес-аналитикой компании
Соответствие стандартам
Провёл анализ соответствия ISO 18295 по двадцати двум разделам с честным разделением: семь требований закрыто, одиннадцать частично, четыре дыры названы прямо. Такой разбор полезнее отчёта, в котором всё зелёное.
Внутренний аудитор ISO 9001:2015, аудит процесса продаж проведён полностью: подготовка, чек-лист документов, отчёт, отчёт о корректирующих действиях. Член ABPMP.
Качество документации как отдельная работа
Спроектировал единый источник знаний, из которого производятся двадцать три регламента, десять курсов, банк из 284 вопросов и публичный раздел частых вопросов. Связи формализованы: правка правила доходит до регламента, курса и теста.
- Аудит-гейт на Python: восемь блокирующих проверок, документ без отметки аудита в публикацию не уходит
- Сплошные аудиты на противоречия между документами, а не вычитка по одному
- Обновление идёт конвейером в четыре контура, чтобы правило не разъехалось между носителями
Процессы и источники трения
Собрал реестр критичных процессов компании: тринадцать процессов, восемь из них проходят через несколько подразделений. Дашборд для основателей на тринадцать показателей, у каждого сформулирована связь с деньгами.
Диагностика источников трения показала, что треть обращений приходит от качества работы поставщика, а не от работы сервиса. Это меняет решение: дешевле починить на входе, чем нанимать людей на разбор последствий.