Двадцать два раздела
и четыре честные дыры
ISO 18295 это стандарт на контакт-центры, состоящий из двух частей: требования к самому центру и требования к заказчику услуги. Я разбирал по первой части собственную службу поддержки, чтобы понять, на что опираться в проекте корпоративного контакт-центра. Полезным в этой работе оказался не итоговый процент соответствия, а список того, чего у нас нет.
Зачем вообще сверяться со стандартом
Служба поддержки почти всегда считает, что у неё «в целом всё есть». Пока не появится внешняя рамка, спорить с этим нечем: каждый пункт по отдельности кажется мелочью, а вместе они и есть система. Стандарт удобен тем, что он чужой. Он не знает про мои приоритеты и спрашивает одинаково про то, что мне нравится, и про то, чем заниматься не хочется.
Второе назначение прикладное: под проект корпоративного контакт-центра нужен был документ, который показывает не желаемое будущее, а стартовую точку. Сертификация по стандарту стоит в цели проекта, а значит разрыв надо было измерить до, а не после.
Метод: четыре статуса вместо двух
- Закрыто — есть документ или работающий процесс, на который можно показать
- Частично — практика есть, но она не зафиксирована либо закрывает требование не целиком
- Дыра — фиксации нет вообще
- Не верифицировано — сверено по описанию документа, а не по его содержимому
Четвёртый статус здесь главный, и я добавил его после первого же прохода. Первая карта строилась по каталогу документов, то есть по их описаниям. Это быстро, но описание обещает больше, чем лежит внутри. Пока пункт не вычитан по содержимому, его статус остаётся под вопросом, и в отчёте это видно отдельным знаком.
Что оказалось в дырах
Четыре пробела, которые нашлись у службы, выглядевшей зрелой:
- Обработка жалоб как формальный процесс. Жалобы разбирались, но реестра, категоризации, сроков и понятного клиенту способа подать жалобу не было
- Удовлетворённость сотрудников. Мотивация и обратная связь были, системного замера опыта оператора не было
- Прогнозирование нагрузки. Смены планировались, прогноза потока и оценки точности прогноза не существовало
- Непрерывность обслуживания при сбое. Не был описан порядок: уведомить клиента, дать альтернативу, назвать срок
Последний пункт после разбора превратился в аварийный план на двенадцать направлений отказа с ролями, порогами включения и компенсациями. То есть анализ не остался отчётом: три из четырёх дыр стали задачами с владельцем и сроком.
Что я вынес из этой работы
- Отчёт, в котором всё зелёное, не нужен никому: он не даёт ни одного решения
- Формулировка «частично» без объяснения, чего именно не хватает, бесполезна так же, как «соответствует»
- Стандарт не заменяет здравый смысл: одну метрику из приложения я осознанно оставил неактуальной для своего потока и это записал
- Анализ живёт, пока его дозаписывают. У меня это живой документ со статусами, а не разовая презентация