Обучение и техподдержка
по EcoStruxure Building Operation

Что было и что стало

Статус высокоэффективного сотрудника в HR-системе компании пять лет подряд, с 2018 по 2022 год. Оценка Leadership Versatility Index, проведённая внешней компанией Kaiser Leadership Solutions в 2020 году: общая управленческая гибкость 84 процента.

Архитектура системы обучения

Курсы выстроены лестницей: от вводного, где объясняется, что это за продукт и кому он нужен, до сетей и интеграции, где слушатель связывает систему с чужим оборудованием по открытым протоколам. Параллельно идут ветки под конкретные задачи: инженерные системы здания, полевое оборудование, демонстрация заказчику, продажи.

За время работы подготовлено и запущено несколько новых или глубоко переработанных семинаров: тридцать презентаций, три рабочие тетради по двести страниц каждая. Под них собрано двенадцать учебных стендов и перенастроено тринадцать компьютеров.

Три формата и зачем каждый

Очные семинары

Формат, который был до меня и остался после. Даёт практику на живом оборудовании и разбор нестандартных случаев, но упирается в расписание, класс и географию. Работа здесь свелась к тому, чтобы сократить ожидание и убрать полупустые группы: с двух-трёх месяцев до месяца, а к концу 2021 года до двух недель.

Онлайн-сессии, с апреля 2020

Появились не от хорошей жизни, а когда очные занятия стали невозможны. Дали неожиданный побочный эффект: группа выросла с шести-восьми человек до двадцати-двадцати пяти, потому что исчезло ограничение по местам в классе и по дороге до Москвы.

Заочный формат, с ноября 2020

Самое ценное из трёх. Слушатель начинает практически в любой момент и учится в своём темпе, а тренер освобождается от повторения одного и того же: высвободилось больше двенадцати процентов его рабочего времени. Семь курсов из десяти переведены в этот формат целиком.

Как проверяется, что человек научился

Отдельная задача, которую в корпоративном обучении обычно решают одним итоговым тестом. Одного теста мало: он проверяет память на второй день, а не умение через месяц.

Что показали замеры

За три года собрано 504 анкеты обратной связи по семинарам, где я значился преподавателем. Анкета заполнялась после занятия, участие добровольное.

• Преподаватель хорошо осведомлён о предмете: 4,96 из 5
• Содержание совпало с ожиданиями: 9,29 из 10
• Объективная полезность обучения: 9,0 из 10

Отдельно от анкет заказал сторонней компании обзвон партнёров, чтобы услышать то, что не пишут в форме сразу после занятия. Получено восемнадцать сильных положительных отзывов и пять резко отрицательных, четыре из пяти проблем закрыли за два месяца.

Техподдержка без тикетов

Классическая схема с заявками давала первый ответ через один-три дня. Вместо того чтобы ускорять обработку заявок, я собрал профессиональное сообщество: три тематических чата по сто-двести человек в каждом, куда вошли и партнёры, и конечные заказчики.

• Первый ответ сократился с одного-трёх дней до одной-двадцати минут
• Поддержка работает в фоне в режиме двенадцать часов семь дней в неделю
• Отвечать имеет право любой участник, поэтому качество ответов растёт само

Инструкция как жанр

Шесть инструкций собственного авторства по диагностике и настройке сетей. Каждая пережила несколько редакций: инструкция по оптимизации сети дожила до третьей версии, по диагностике протокола обмена до второй. Это не документы «написал и забыл», а рабочий инструмент, который правится по мере того, как в поддержку приходят новые случаи.

Блок «что в итоге» появился после того, как стало ясно: инженер на объекте читает не подряд, а ищет ответ. Ссылка на первоисточник нужна, чтобы он мог проверить утверждение, а не верить документу на слово.

Работа за пределами обучения

Проект по устранению системной проблемы

Вёл проект в методологии A3 по логистике поставок: от описания текущего состояния через поиск корневых причин к контрмерам и последующей проверке. Восемь протоколов встреч, восемь записанных видеоразборов по стадиям, чтобы коллеги могли повторить метод на своих задачах.

Внутренний аудит

Обучен и сертифицирован как внутренний аудитор системы менеджмента качества по ISO 9001:2015 в апреле 2021 года. Провёл полный аудит процесса продаж: подготовка, чек-лист документов, отчёт, отчёт о корректирующих действиях.

Роль цифрового чемпиона

Дополнительная нагрузка внутри компании: вебинары и консультации для коллег по цифровым инструментам. Отдельно доклад на сорок пять минут на отраслевой конференции Innovation Summit Moscow в 2021 году, зал на сорок человек плюс онлайн-трансляция.

Инфраструктура обучения

Учебный класс на двенадцать мест спроектирован и собран под задачу: сервер с образами систем и удалённой загрузкой по сети, чтобы за десять минут привести все машины в исходное состояние перед новой группой. Проработаны две конфигурации, выбрана та, что дешевле в обслуживании.

Это не про железо ради железа. Пока класс восстанавливался вручную, между группами уходил день, и расписание упиралось в это, а не в занятость тренера.

Видеоканал

Создал и вёл видеоканал по направлению: за два года органический рост до 1130 подписчиков, без накруток, аудитория из партнёров и заказчиков. Канал закрылся вместе с уходом компании из России, поэтому ссылки здесь нет.

Смысл канала был не в подписчиках, а в том, что на типовой вопрос можно ответить ссылкой на ролик вместо часового звонка. Это тот же приём, что позже применён в базе F.A.Q. на следующем месте работы.