Systeme Platform:
запуск поддержки и обучения с нуля
В октябре 2022 российское подразделение Schneider Electric перешло к новому владельцу и стало Systeme Electric. Прежний продукт ушёл вместе с прежним владельцем, на его место встала отечественная Systeme Platform. Обучать и поддерживать её не умел никто: ни материалов, ни процессов, ни людей. Восемь месяцев на то, чтобы это появилось.
Условия задачи
Это не история про большую команду и щедрый бюджет. Это история про то, как один человек закрывает две функции сразу и строит так, чтобы система работала без него.
Поддержка в четыре линии
Ключевое решение: первую линию не набирать, а отдать в существующий контактный центр компании. Под это написан отдельный короткий курс для агентов и база готовых ответов, чтобы типовые вопросы закрывались без участия эксперта.
База ответов сделана в двух видах сразу: документ для чтения и серия коротких видео для тех, кто читать не будет. Это тот же приём, что раньше сработал на видеоканале: типовой вопрос закрывается ссылкой, а не звонком.
Обучение как производственный цикл
Курс здесь не «прочитать лекцию», а конвейер: план съёмок, съёмка, монтаж, правки, конспект, рабочая тетрадь. На выходе слушатель начинает в день запроса, а не ждёт набора группы.
- Основной курс для разработчиков: 58 видеоуроков, разложенных по шести частям
- Продвинутый курс: 20 уроков. Курс по операционной системе: 9
- Первыми в новой компании запустили многодневное платное обучение на сорок часов
- К моменту, когда другие подразделения только начали, направление заработало свыше миллиона рублей
- Тест на учебном портале: теория
- Устный экзамен: понимание, а не запоминание
- Практический экзамен: работа в реальной среде
Отдельно решалась задача довести слушателя до конца: напоминание за три дня до старта, еженедельные встречи по понедельникам, чат группы, где можно спросить между занятиями. Виртуальные машины для практики готовятся заранее, локальные и облачные.
Проектирование подразделения
Весной 2023 года описал группу, которой предстояло вырасти из одного человека: три роли, их функционал, зоны ответственности и, главное, взаимозаменяемость. Не штатное расписание, а конструкция, где отпуск одного не останавливает работу.
- Руководитель группы. Горизонт планирования полтора-два года, годовые цели каждому, координация со смежными подразделениями, отчётность, где рядом с успехами идут неудачи с разбором корневых причин
- Эксперт по обучению. Готовность выдать обучение в день запроса, полнота теории, готовые виртуальные машины, производственный цикл видеоуроков, доведение слушателя до конца
- Эксперт технической поддержки. Работа с версиями и дистрибутивами, связь с каждой линией, эскалация к вендору, уровни поддержки с параметрами
В документе руководителя есть блок, которого обычно не бывает в должностных инструкциях, — рефлексия: ставить себя на место клиента, разбирать собственную почту и звонки, смотреть, как ту же задачу решают конкуренты. И требование параллельно развиваться хотя бы в одной смежной области.
Модель роста на три года
К описанию ролей приложена финансовая модель: доля выручки, которую направление тратит на поддержку, и привязка найма к достижению плана продаж. Расширение штата не «когда станет тяжело», а когда выручка выходит на заданный уровень. При невыполнении плана группа остаётся в прежнем составе, и это записано заранее.
Работа на стыках
Группа запуска не может ничего сделать в одиночку: обучение упирается в учебный центр, поддержка в контактный центр, продажи в коммерческий контроль, поставка в логистику. Поэтому отдельным документом описана карта смежных подразделений: одиннадцать связок, и по каждой то, что от неё нужно, и та мера, о которой удалось договориться.
Это тот же приём, который я потом применял на следующем месте: сначала выписать, где именно рвётся процесс между отделами, а потом идти договариваться предметно, а не «наладить взаимодействие вообще».
Процессы и аудит
- Тринадцать процессов подразделения описаны, согласованы и защищены на внешнем аудите по системе менеджмента, по часу на каждый
- Два из них мои: «Обучение» и «Техническая поддержка»
- Как внутренний аудитор ISO 9001 провёл аудиты в четырёх подразделениях группы компаний: кадры, сервис, завод, склад, сертификация. Три недели работы
- Тринадцать протоколов встреч по итогам этих аудитов
Сертификат внутреннего аудитора получен ещё в 2021 году на прежнем месте, а пригодился здесь: компании, только что отделившейся от глобального холдинга, предстояло подтверждать систему менеджмента заново.
Запуск продукта, а не только его поддержка
Кроме обучения и поддержки на мне оказались задачи, которые в норме делают другие люди: регистрация продукта в патентном ведомстве и внесение в реестр отечественного программного обеспечения. Одиннадцать рефератов на компоненты платформы написаны мной, комплект подан, свидетельства получены.
Плюс продвижение: видеоканал компании, материалы для партнёров и для внутренних продаж, статьи и новости. Канал жив до сих пор, в нём около полутора тысяч подписчиков и полсотни роликов, часть из которых снята и смонтирована мной.
Что показывают цифры
Собственная таблица статистики, которую вёл с октября 2022 по июнь 2023, пять срезов по семи метрикам. Это не отчёт наверх, а рабочий инструмент, чтобы видеть, растёт ли направление.
- 201 слушатель обзорного курса и 106 его заочной версии
- 58 видеоуроков в основном курсе, 51 видеоответ в базе поддержки
- Чат слушателей вырос с 45 до 95 участников
- Выполнение показателей за первое полугодие 2023: 78 процентов
Почему ушёл
Отработал в новой компании восемь месяцев. Это была уже другая компания: другой владелец, другой продукт, другие правила. Задача запуска была решена, а дальше начиналась работа в одиночку без перспективы расширения, которую я описал в собственном же плане развития и на которую бюджета не было.